Todo México funciona sobre WhatsApp: mi mamá que me manda stickers de piolín, negocios locales que lo usan para comunicarse con sus clientes y directivos de empresas que seguramente han tomado alguna decisión significativa con un “👍”.
Lo que menos personas saben es que WhatsApp tiene tres “sabores”: la app normal, WhatsApp Business y WhatsApp Cloud API. En este texto me centraré en la tercera, que es relevante para personas técnicas y para aquellas que quieren escalar su operación.
WhatsApp Cloud API no es una aplicación que se instala y no se puede usar a través de botones o tocando una pantalla (a diferencia de las otras dos versiones). Esta sólo se puede usar a través de código de programación.
Esto significa, primero, que no es para todas las personas. Hay una barrera de entrada técnica (aunque se está reduciendo con ayuda de AI).
También significa que no estamos limitados a la aplicación que nos entrega Meta: con la API tenemos acceso a las funcionalidades clave de la plataforma a través de código y podemos construir nuestras propias versiones de WhatsApp que se ajusten a las necesidades de nuestra organización.
Y más importante aún: podemos automatizar.
Casos de uso de WhatsApp Cloud API
Incluso si tu organización no es gigante, hay algunos casos de uso muy buenos para la API:
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Enviar mensajes masivos
Un gran problema al enviar mensajes masivos por WhatsApp normal es que te banean a la menor provocación.La API es mucho más adecuada para mensajes masivos porque es justo su modelo de negocio: cobrar por mensajes iniciados por la empresa (no todos los mensajes se cobran, no te espantes). Con esta puedes enviar plantillas a muchos contactos, aunque Meta tiene la palabra final sobre si entregar el mensaje o no.
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Automatizar mensajes
La ventaja de usar WhatsApp a través de código es que puedes integrarlo en los flujos que tenga tu negocio.Por ejemplo, si quieres enviar un mensaje después de cada pedido en tu ecommerce o si quieres enviar un recordatorio 30 minutos antes de una consulta.
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Experiencias más inmersivas
Por “inmersivas” no me refiero a realidad virtual, me refiero a que puedes implementar formularios o mini “apps” sin que tu cliente tenga que salir de WhatsApp. Esto ayuda mucho a incrementar tu conversión y reducir fricción.Esta funcionalidad se conoce como “WhatsApp Flows” y hablaré un poco más de ella abajo.
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Construir una versión ad hoc de WhatsApp
Si sientes que las apps normales de WhatsApp no son suficientes para los procesos de tu organización puedes construir una que se adapte a tus necesidades.
Esto es justo lo que nosotros hacemos en Datenas, construimos una plataforma que centraliza los mensajes de redes sociales (WhatsApp, Messenger e Instagram) en una bandeja única y pone funcionalidades de CRM (tratos, embudos, etc) en el mismo lugar.
Funcionalidades de WhatsApp Cloud API
Hay algunas funcionalidades interesantes de la API que podemos aprovechar para automatizaciones o para construir experiencias que se sientan más “nativas” a WhatsApp.
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Plantillas
Las plantillas son justo mensajes que escribimos una sola vez y que podemos enviar las veces que queramos. Estas pueden incluir imágenes, texto y botones de llamado a la acción.Hay tres categorías de plantillas: utilidad, marketing y autenticación. Las plantillas de utilidad son mensajes transaccionales que el cliente “espera” recibir, como recordatorios de cita o confirmaciones de compra; las de marketing son mensajes para promocionar un producto o servicio y las de autenticación son para verificar que una persona es quien dice ser (sirve más para apps que quieren confirmar la identidad de una persona).
También tienen la opción de usar variables para hacer mensajes más personalizados por si quieres incluir el nombre de tu cliente o algún monto.
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WhatsApp Flows
Esta es, en mi opinión, una de las funcionalidades más cool de la API que son menos aprovechadas. Flows permite construir “mini apps” dentro de WhatsApp.Puedes construir formularios que tengan texto enriquecido, imágenes, campos de entrada de texto, campos de selección y varias cosas más. Súper útil si quieres que tu cliente pueda agendar o responder una encuesta sin salir de WhatsApp.
Fue justo lo que usamos hace poco para un cliente que quería hacer una encuesta de satisfacción anual. En lugar de poner la encuesta en Google Forms creamos un WhatsApp Flow y obtuvimos buenos resultados (más personas contestaron).
Es genial que puedan hacer cosas más complejas sin salir de la aplicación, la desventaja es que por ahora los “Flows” sólo se pueden abrir desde un teléfono, no desde WhatsApp Web o desde la aplicación de escritorio.
¿Cuánto cuesta la API de WhatsApp?
La buena noticia es que usar la WhatsApp Cloud API no tiene un costo de suscripción mensual, pero monetiza de una manera muy peculiar.
Primero, cada vez que un cliente te envía un mensaje se abre una ventana de 24 horas en la que tu puedes enviarle cualquier mensaje y este será gratis. Si este cliente te envía otro mensaje, se abre una nueva ventana de 24 horas y puedes seguir escribiéndole.
Cuando se cierra la ventana de 24 horas, o el cliente no te ha enviado ningún mensaje, solo puedes enviarle plantillas. Las plantillas que envíes fuera de la ventana se cobran… cada una.
El costo de enviar una plantilla depende de la categoría, las de marketing son más caras que las de utilidad o autenticación.
Ojo, enviar una plantilla de utilidad dentro de la ventana de 24 horas no tiene costo.
¿Cómo accedo a la API?
La mala noticia es que el onboarding de la API de WhatsApp no es tan amigable. La manera más directa de hacerlo es yendo al portal de desarrolladores de Facebook y crear una aplicación, registrar un número de teléfono, pasar por una verificación y después puedes usar la API para tu organización.
Aunque no sea tan amigable, vale la pena construir para esta plataforma justo por lo que mencioné al inicio: todas la usan.
Si quieres ayuda para sacarle más provecho a WhatsApp o integrando la API, mándanos un mensaje (por WA, obvio) o escríbenos a hola@datenas.com