Muchos profesionales no estamos acostumbrados a medir nuestro trabajo; creo que por eso, al momento de emprender un negocio, tampoco medimos nuestros resultados.
Hacemos muchas cosas, estamos estresados, trabajamos largas horas y trasladamos eso a nuestros equipos, pero ¿ese esfuerzo produjo valor real?... No está claro.
Por eso es importante medir y encontrar maneras efectivas de hacerlo, porque sí: se puede medir mal. En este texto hablaremos de por qué y cómo medir tu negocio, con base en los hallazgos que hemos hecho con los clientes que hemos trabajado.
Por qué medir tu negocio
Hay un principio empírico (o heurística) que aparece en muchas situaciones, tanto que se le conoce como "ley de Pareto" o "ley del 80/20". Este principio se manifiesta en el arte, la naturaleza y los negocios:
- El 80 % de las reproducciones de música se concentra en el 20 % de los artistas.
- El 80 % de la riqueza se concentra en el 20 % de las personas.
- El 80 % de tus resultados provienen del 20 % de tus esfuerzos.
La distribución puede variar, pero el principio es importante porque rompe con la intuición de que todos los esfuerzos pesan lo mismo. En el contexto de los negocios, es peligroso pensar que todo tiene el mismo peso. Este principio nos obliga a reflexionar: ¿cuáles de mis esfuerzos entregan la mayoría de mis resultados?
Medir nos ayuda a identificar los esfuerzos que entregan más valor para enfocarnos en ellos y reducir los recursos destinados a los que entregan menos. Aunque siempre hay que tomar en cuenta que el principio de Pareto es una guía, no un dogma.
Medir también es clave para saber si estás entregando valor real. En el contexto de los negocios o el emprendimiento, ese valor real son principalmente las ventas, aunque también podría ser el crecimiento del producto o la satisfacción del cliente.
Mide lo que importa
Hay una trampa igual de peligrosa que no medir: medir lo equivocado. John Doerr, inversionista en la etapa temprana de Google, escribió un libro entero sobre esto: Measure What Matters. Su punto principal es que las organizaciones suelen llenarse de métricas, pero pocas eligen con cuidado cuáles de esas métricas realmente importan.
John Doerr también advierte que hay que tener cuidado con las métricas de vanidad: son métricas que no reflejan el valor generado y no sirven para crear estrategias para el futuro. Eso sí, pueden inflar nuestro ego. Por ejemplo:
- Número de seguidores en redes sociales
- Visitas a la página web
- Número de descargas
El opuesto de las métricas de vanidad son las métricas accionables; así las denominó Eric Ries en el libro The Lean Startup. Estas cumplen las siguientes características:
- Accionables: sugieren una acción clara
- Accesibles: todo el equipo las entiende
- Auditables: se puede verificar con datos
Métricas menos vanidosas pero más útiles:
- Tasa de conversión
- Costo de adquisición
- Tasa de retención
Otra ley relevante en el mundo de las métricas es la ley de Goodhart: Cuando una medida se convierte en un objetivo, deja de ser una buena medida.
En otras palabras, tan pronto como intentas utilizar una métrica para controlar o recompensar el comportamiento, las personas manipularán el sistema para cumplir ese número específico, perdiendo su valor original. Por ejemplo si mides tickets cerrados en soporte, se cierran tickets prematuramente sin resolver el problema.
Así que hay que pensar muy bien las métricas que se eligen para un negocio, en especial si se atan bonos o recompensas. Las métricas pueden moldear el comportamiento de tu negocio.
Cómo medir los esfuerzos de tu negocio
Ahora que te convencimos que es importante medir tu negocio, veamos algunas técnicas para medir los esfuerzos de tu negocio. Estas son técnicas muy documentadas y hay mucha literatura al respecto.
OKRs: Objectives and Key Results
Los OKRs son el marco que John Doerr llevó precisamente a Google, y son la respuesta práctica a la pregunta de cómo elegir lo que importa. La estructura es simple:
- Definir un Objetivo: qué quieres lograr, expresado de forma cualitativa e inspiradora
- Acompañarlo de tres a cinco Resultados Clave: cómo sabrás que lo lograste, expresados con números medibles
La fuerza de los OKRs es que conectan la ambición con lo medible. El objetivo da dirección y los resultados clave evitan que esa dirección se quede en buenas intenciones. Una buena práctica es definirlos por trimestre y revisarlos con frecuencia, no archivarlos hasta el cierre.
Y recordando la ley de Goodhart: los OKRs funcionan mejor como brújula de enfoque que como vara para repartir bonos.
NPS: Net Promoter Score
El NPS mide la lealtad de tus clientes con una sola pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiendes este producto o servicio a un colega o amigo?", en una escala del 0 al 10. Con las respuestas clasificas a tus clientes en tres grupos:
- Promotores (9 - 10): leales y entusiastas; te recomiendan activamente.
- Pasivos (7 - 8): satisfechos pero indiferentes; vulnerables a la competencia.
- Detractores (0 - 6): insatisfechos; pueden dañar tu marca con comentarios negativos.
El cálculo es:
NPS = % de promotores − % de detractores
El resultado va de -100 a 100. No hay un valor de NPS que sea bueno universalmente porque varía entre industrias.
Como referencia general de la escala misma: cualquier número positivo significa que tienes más promotores que detractores. Suele leerse así: por debajo de 0 es problemático, de 0 a 30 es aceptable, de 30 a 70 es bueno, y arriba de 70 es excelente (territorio de marcas con clientes muy fieles como Apple o Tesla).
Lo valioso del NPS es que invita a indagar la razón de las calificaciones y a conversar con tus clientes. Esto la convierte en una métrica accionable: te dice qué puedes mejorar. El NPS es una medición de relación, ideal para tomar el pulso general del negocio cada cierto tiempo.
De hecho en Datenas hemos ayudado a algunos clientes a calcular su NPS usando WhatsApp como un canal para obtener las calificaciones. Usamos WhatsApp Flows para que las personas pudieran puntuar al negocio sin salir de la app y nos dio buenos resultados.
CSAT: Customer Satisfaction Score
Mientras el NPS mide la relación a largo plazo, el CSAT mide la satisfacción con una interacción específica: una compra, un ticket de soporte resuelto, una llamada. La pregunta típica es "¿Qué tan satisfecho quedaste con [esta interacción]?", normalmente en una escala del 1 al 5.
El cálculo más común es:
CSAT = (respuestas satisfechas / respuestas totales) × 100
Donde "satisfechas" suele ser quienes respondieron 4 o 5.
El CSAT es inmediato, idealmente se envía justo después del momento que quieres medir, así que la retroalimentación es fresca y específica. Es perfecto para evaluar procesos puntuales, como la calidad de tu atención por WhatsApp o la experiencia de un servicio.
En Datenas hemos ayudado a algunos clientes a medir el CSAT de servicios específicos. Con WhatsApp Flows las personas pueden puntuar un servicio sin salir de la aplicación, lo que ayuda a recolectar más retroalimentación y tener los resultados organizados en un sistema.
Conclusiones
¿Qué técnica deberías usar? No son excluyentes, sino complementarias. Los OKRs te dan el rumbo estratégico, el NPS te dice si la relación con tus clientes es sana en el largo plazo, y el CSAT te indica si las interacciones diarias están a la altura. Empezar con una de las tres ya es mejor que no medir; combinarlas te da una imagen completa de si tu esfuerzo realmente está produciendo valor.
Si te gustaría que te ayudáramos a implementar NPS y CSAT en tu negocio, escríbenos un WhatsApp o mándanos un correo a hola@datenas.com. Hemos ayudado a varios clientes a recolectar estas métricas y analizarlas con gráficas y explicaciones que generan accionables y ayudan a estar más al tanto del estado del negocio y la relación con sus clientes.